Télé-Accueil Bruxelles :
« Quelqu’un à qui parler »

Présenter le projet de Télé-Accueil Bruxelles, ses fondements, ses perspectives, son travail au quotidien nous ramène à la définition de son objet social tel que défini dans les statuts de l’ASBL et dont voici un extrait :

« Considérant que tout être humain a le droit à la parole et à l’écoute, éléments essentiels de santé, de liens sociaux et culturels,
Considérant que parler et écouter constituent un moyen de prévention contre certaines conséquences de l’isolement personnel et social,
Considérant qu’il faut donner, à tout qui éprouve le besoin ou le désir de parler, l’occasion de trouver quelqu’un à qui parler,

TELE-ACCUEIL BRUXELLES a pour objet d’accueillir par téléphone, ou tout autre moyen approprié de communication directe à distance 24h/24, les personnes en état de crise ou d’urgence psychologique ainsi que les personnes ressentant le besoin ou le désir de parler et de leur assurer ponctuellement une écoute attentive et le cas échéant, une information adéquate et une orientation appropriée.

Ces missions sont assurées par des bénévoles formés et encadrés par des professionnels (…) dans le respect du pluralisme, de l’anonymat et du secret professionnel.

TELE-ACCUEIL BRUXELLES en tant que service public participe à la fonction d’observatoire social. Attentive aux phénomènes de société, qui lui apparaissent dans le cadre de ses activités, elle répercute auprès des responsables et de l’opinion publique les problèmes sociaux ainsi que les évolutions observées. Elle agit comme instrument d’intégration des personnes dans la société en favorisant le développement de l’écoute et de la parole. Elle travaille en complémentarité avec d’autres services. »

La lecture de l’objet social de Télé-Accueil Bruxelles permet de mettre en lumière l’objectif fondamental de notre association : écouter la personne qui appelle, lui reconnaitre sa qualité de personne capable de parole et de relation. Le cadre et les règles de l’institution ainsi que son slogan (« Quelqu’un à qui parler ») correspondent à ces objectifs spécifiques.

Créée voici bientôt cinquante ans, Télé-Accueil Bruxelles est depuis lors restée fidèle aux idées à l’origine du projet. Même si le contexte politique et social évolue et se modifie, certaines caractéristiques présentes en 1959 (date de la création de Télé-Accueil Bruxelles) le sont encore aujourd’hui.
La solitude est, à cet égard, un exemple frappant. Depuis toujours, un grand nombre de personnes se plaint d’éprouver un profond sentiment de solitude tout en faisant le constat de ne pouvoir rien y changer. Les causes, sans doute très nombreuses et complexes, trouvent leurs origines dans un contexte social prégnant où la rationalisation des services implique souvent leur spécialisation. L’individu est fréquemment amené à affronter un système à tous niveaux segmenté, compartimenté, voire atomisé. Il s’y trouve donc isolé, malgré la promiscuité à laquelle il ne peut échapper au quotidien. Le « chacun pour soi », « à chacun sa vie privée » et le principe de la « libre concurrence » contribuent à séparer, à isoler les individus, à en faire des étrangers, voire des concurrents.

Les normes implicites véhiculées entre autres par la publicité, comme d’ailleurs par une certaine idée de l’Etat-Providence, constituent également un facteur d’isolement : « Citoyens du monde entier, soyez satisfaits, jouissez ! ». Voiture, (im) mobilier, sea sex and sun : tout est à vous, à portée de main de votre individualisme/individualité. Pas de manque, pas d’attente, pas de délais ! Les moyens, les conditions, la possibilité de « tout avoir » demeurent cependant tacites et l’individu-consommateur qui n’a pas de quoi se payer un environnement, un entourage, se retrouve frustré, seul. En réponse à cela, en faisant le choix de se positionner comme service généraliste – ce qui n’exclut pas la prise en compte ponctuelle de questions thématiques – Télé-Accueil Bruxelles affirme avant toute chose l’importance qu’elle accorde à l’accueil et à l’écoute des personnes, sans distinctions d’âge, de sexe ou de culture.

A Télé-Accueil Bruxelles, les collaborateurs (hormis la structure minimale indispensable à l’organisation) sont des volontaires qui consacrent une part de leur temps à se former et à écouter. Leurs motivations à devenir écoutant sont souvent complexes et multiples mais, quelle que soit la manière dont elles se formulent, elles reposent généralement sur des facteurs individuels (histoire personnelle) et politiques qui génèrent une double prise de conscience. La première, c’est que l’isolement psychologique est beaucoup plus répandu qu’il n’y paraît. La seconde est que parler est vital pour un être humain. Non pas bavarder, discuter, causer ou même discourir, mais exprimer en « je » ce que l’on vit, ce que l’on sent et recherche. Cela ne peut se faire qu’en « présence » de quelqu’un qui écoute d’une manière particulière.

EFFETS DE LA PAROLE.

La dégradation actuelle des liens sociaux dans notre société (liens familiaux, de voisinage, de travail ou de service) suscite en réaction, chez certains, de nouvelles démarches. Vouloir devenir écoutant à Télé-Accueil Bruxelles en est une et répond à une volonté de créer de nouveaux liens avec ses concitoyens. Guy de Villers dit qu’il y a là recherche d’une nouvelle citoyenneté, d’une manière différente de vivre en relation avec les autres citoyens*.
La relation entre personnes passe nécessairement par le lien de la parole et des échanges verbaux. Elle se détériore ou s’atrophie quand ce fait est méconnu, oublié ou ignoré. Grâce au langage, les gens peuvent se rapprocher sans se confondre et faire de l’autre un proche en préservant sa différence.

C’est dans ce contexte que l’on trouve du sens à l’action de Télé-Accueil Bruxelles. Proposer un espace de parole, c’est réintroduire un élément essentiel de l’identité ; c’est faire de quelqu’un un être capable de relation, relation qui induit une rencontre de deux sujets. Individuellement, chaque écoutant offre un lieu de parole, une relation avec quelqu’un qui, en raison de l’initiative qu’il prend d’appeler, s’implique dans un processus visant sa capacité à communiquer. C’est dans ce rapport conduit par la solidarité humaine que l’appelant va pouvoir se réapproprier sa qualité de sujet parlant.

PONCTUEL, ANONYME ET GRATUIT… FAVORISER L’EMERGENCE D’ UNE PAROLE.

Télé-Accueil Bruxelles pratique le contact à la fois ponctuel et strictement anonyme. Etre quelqu’un, anonyme et de passage, se proposer d’écouter un autre et les questions parfois énigmatiques qu’il porte en lui, c’est croire qu’il est du ressort de celui qui appelle de chercher ses propres réponses. Dans ce schéma, la parole rend à chacun son autonomie. Le caractère ponctuel de l’écoute n’exclut nullement que certaines personnes appellent Télé-Accueil Bruxelles de façon régulière.

Dès lors, l’écoute suppose que l’espace de parole soit le plus dégagé possible de toute forme de représentations sociales. Le fait de ne pas se nommer permet ce dégagement, même si les représentations sociales que nous pouvons avoir de l’appelant ne sont pas totalement absentes puisqu’elles persistent au travers d’autres indices tels que le nom, la voix, le langage utilisé, etc.

L’anonymat suscite également un espace de sécurité car il donne la garantie à l’appelant qu’il n’y aura pas d’appropriation de ce qu’il dit de la part de l’écoutant et que, de ce fait, il sera toujours acteur de ses propos, de ce qu’il fera ou non du fait d’avoir parlé à quelqu’un. L’anonymat permet à l’appelant de parler sans que les retombées de ce qu’il dit ne lui portent socialement préjudice.

De son côté, en restant anonyme, l’écoutant est invité à trouver d’autres moyens pour se donner de la consistance, en s’engageant comme adresse possible de la parole de l’autre. L’anonymat participe au maintien d’une certaine distance et soutient que l’écoutant se tienne en retrait, ce qui est nécessaire à une position d’écoute. Il ne s’agit pas, lorsqu’on écoute, d’instaurer une confusion qui tendrait à rétrécir tout espace entre appelant et écoutant. Il est important de souligner que l’écoutant se doit de soutenir une rencontre dans l’altérité, en se décalant, en refusant parfois de se rendre là où il est « convoqué » par l’appelant. C’est de cette autre place que l’écoutant peut mettre en œuvre son projet d’écoute tout en gardant à l’esprit qu’être anonyme ne suppose pas se nier soi-même.

L’anonymat est également une façon pour l’écoutant de soutenir l’appelant dans cette prise de risque qu’est la parole. Appeler Télé-Accueil Bruxelles peut être apparenté à un saut dans l’inconnu. En énonçant quelque chose à quelqu’un d’autre, on constate bien souvent que l’on se surprend à dire autre chose que ce que l’on croyait dire ou, au minimum, on se surprend à le dire autrement.

Recensé comme numéro d’urgence, le 107 est un numéro gratuit. Un « appel » via le Chat-Accueil est également gratuit pour ceux qui ont une connexion Internet. Cette gratuité a pour but d’améliorer notre accessibilité. Elle permet à tout qui possède un téléphone et/ou une connexion Internet de joindre Télé-Accueil Bruxelles, même lorsque la ligne est coupée pour non paiement de facture.

Cette gratuité n’est pas sans poser quelques problèmes. En effet, comme d’autres services téléphoniques non payants, Télé-Accueil Bruxelles reçoit, par moments, un certain nombre d’appels « hors projet » (blagues, injures...). Ces appels nous invitent à dire non, à mettre des limites, à redéfinir des repères et en même temps à faire appel à la créativité de l’écoutant pour parfois entendre des propos importants dans des appels anodins ou apparemment « hors projet ».

ECOUTER, PARLER… SE FORMER.

L’écoute est soumise aux règles institutionnelles qui en établissent le cadre et qui concernent notamment la durée et la fréquence des appels d’une même personne, la non-directivité, la pratique de l’écoute active, la non-intervention… Ces limites sont autant de points de repère à ne pas dépasser, si l’on ne veut pas s’aventurer dans des voyages à deux qui, finalement, ne mènent nulle part.

La formation, tant initiale que continue, est essentielle à Télé-Accueil Bruxelles. Devenir ou rester écoutant à Télé-Accueil Bruxelles suppose formation et supervision. Dès le départ, le candidat écoutant est sensibilisé non seulement au contenu des appels, mais aussi et surtout aux attitudes qu’il développe à l’écoute. Il apprend à les repérer, à les apprécier, à les évaluer à la lumière de l’expérience de personnes qualifiées dans ce domaine, de la pratique d’autres écoutants, et en fonction des objectifs-mêmes de Télé-Accueil.
Cet impératif de formation invite chaque écoutant à ne pas s’engager dans un lien trop étroit avec les appelants. Chaque « rencontre d’écoute » est traversée par d’autres écoutants, d’autres appelants, un cadre institutionnel.
Cette perspective inscrit toute pratique d’écoute dans une dimension collective où chacun est invité à prendre la parole en vue de rendre compte à d’autres de sa pratique au quotidien.

OBSERVATOIRE SOCIAL ET PROMOTION DE L’ECOUTE.

Parallèlement à cette réappropriation de la parole par les individus à l’intérieur de la relation d’écoute, l’institution Télé-Accueil Bruxelles a une fonction complémentaire dont elle ne peut se départir : celle d’être témoin de la société, de ce qu’elle entend. En effet, il se dit à Télé-Accueil Bruxelles des choses qui ne se disent pas ailleurs en raison de la nature même de l’offre de l’institution (une écoute dans l’anonymat et la confidentialité) et qui méritent d’être analysées et communiquées tant à l’intérieur de l’institution (dans le but de mieux comprendre les phénomènes sociaux actuels) que vers l’extérieur (comme témoin de ces phénomènes).

Tout en garantissant l’anonymat et la confidentialité, Télé-Accueil Bruxelles se doit donc d’être l’écho, au moyen de publications et par voie de presse, des observations d’intérêt général qu’elle est amenée à faire. Certes, il n’est pas demandé à Télé-Accueil Bruxelles de proposer à ce niveau des solutions aux problèmes écoutés ; l’institution n’est pas outillée pour cela et ce n’est pas son rôle. Elle possède en revanche la capacité de communiquer, notamment aux politiques, les données qu’elle observe. Sans cela, il pourra toujours être reproché à Télé-Accueil Bruxelles de désamorcer les plaintes entendues.
Inscrire cette fonction d’observatoire social au cœur du projet global de Télé-Accueil Bruxelles souligne donc l’intérêt qu’il y a à compléter notre action d’écoute par une démarche active de promotion de l’écoute et de la parole vers l’extérieur. En tant que service d’écoute, Télé-Accueil Bruxelles se trouve à la croisée des chemins entre la sphère publique et la sphère privée et, à ce titre, peut être un révélateur des tendances sociales et des changements à l’œuvre dans la société. Si nous voulons que les personnes qui nous appellent aient à moins souffrir un jour de la solitude, des conflits personnels ou de leur mal-être, nous devons en parler afin de conscientiser le public. Nous devons aussi communiquer notre savoir à propos de l’écoute.

La formation, élément central du projet de Télé-Accueil Bruxelles depuis sa création, s’est tout naturellement imposée comme vecteur privilégié de ce projet de promotion de l’écoute.

Depuis sa création en 1992, le CEFEC (Centre de Formation à l’Ecoute) propose deux modalités de formation :

l'organisation de groupes pluridisciplinaires où se côtoient des bénévoles et des professionnels issus de terrains différents, mobilisés par les questions posées par l’écoute, l’accueil de personnes et la prise de parole.
l'organisation de groupes mono-institutionnels qui rassemblent des acteurs d’un projet commun, ce qui permet une adaptation plus fine de la formation à la réalité du travail des personnes concernées.

Depuis quinze ans, le volume d’activités du CEFEC n’a cessé de croître. C’est un signe que ce projet de formation et de sensibilisation à l’écoute et à la parole est complémentaire par rapport à l’écoute mise en œuvre au quotidien par les bénévoles de Télé-Accueil Bruxelles.

SOUTENIR LA PAROLE.

Télé-Accueil Bruxelles est convaincue qu’écouter, c’est aider. Rendre la parole à quelqu’un grâce à une présence humaine attentive et respectueuse, c’est lui donner une chance de se positionner comme sujet. Il ne s’agit pas ici de prodiguer de quelconques conseils. Cette attitude ravalerait l’écoute au rang de « moyen » pour aider alors que ce qui importe c’est l’écoute en tant que telle et ce même si ce qui en découle est une aide ou un soulagement pour l’appelant. De plus, conseiller pourrait avoir également pour effet d’orienter ce dernier vers de mauvaises pistes alors qu’il est important qu’il se recentre sur lui-même, sur ce qu’il vit, ressent, éprouve. Il s’agit simplement de l’écouter. Forte de ces convictions, notre institution tient donc à garder sa spécificité et veille ainsi à ce que son orientation fondamentale se maintienne. Le nombre d’appels que nous recevons semble indiquer que ces objectifs répondent à un besoin réel et que l’écoute peut présenter un caractère d’urgence pour ceux qui, sans cela, se tairaient.

* Guy de Villers, « L’éthique de l’écoute », in Actes du 7ème Congrès national de SOS-Amitié France, Toulouse, 1990, et « La fonction de l’écoute dans le champ social » in Actes du Xème Congrès national des portes ouvertes, Chatenay-Malabry, 1991.